¿Quién no ha tenido en sus manos un recibo de una comisión más que discutible en su cuenta bancaria? Es moneda común, y desafortunadamente, las prácticas bancarias no siempre se ajustan a la legalidad y los buenos usos. Pero los procesos judiciales de reclamación son caros y llevan un tiempo no siempre razonable.

Ejemplos de comisiones consideradas indebidas por el Banco de España en su memoria del año 1999 son los siguientes: adeudos de comisiones que no corresponden a la prestación de un servicio efectivo (p. ej., la aplicación automática de la llamada “comisión de recuperaciones deudoras vencidas” sin que exista conducta real de la entidad, encaminada al cobro), cobro de comisiones por encima de lo recogido en contrato o simplemente no contenidas en el mismo, falta de transparencia en el cobro de comisiones, etc.

Proponemos a continuación acudir a un sistema gratuito de reclamaciones ante el Banco de España, en las que el cliente afectado puede hacer valer su derecho cuando éste ha sido quebrado en una concreta operación porque la entidad bancaria no ha cumplido las normas de disciplina o las buenas prácticas y usos bancarios.

Tramitación previa: el defensor del cliente

Antes de presentar la reclamación ante el Banco de España es imprescindible enviar un escrito al Defensor del Cliente de la entidad o equivalente -quien deberá contestar por escrito acusando recibo de la reclamación-. La denegación por el citado Defensor -que ha de ser motivada-, una solución no satisfactoria o la no resolución en un plazo de dos meses desde su presentación, son causa suficiente para acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Cuándo reclamar

Se puede presentar la reclamación por el quebrantamiento de normas de disciplina, o de las buenas prácticas y usos bancarios por operaciones o hechos acaecidos en un plazo de 5 años, pero no por cuestiones de política comercial ni las que correspondan a los Tribunales de Justicia o estén siendo resueltas por éstos.

Cómo reclamar

Se ha de enviar un escrito a la siguiente dirección: Banco de España. Servicio de Reclamaciones. Alcalá, 50. 28014 Madrid. El escrito debe contener:

Recibido el escrito y documentación, el Banco de España abre un expediente. Si no se han aportado documentos o información suficientes, aquel se dirige al reclamante solicitando que los complete en un plazo de diez días. Oída la entidad, se resuelve habitualmente mediante informe motivado, que no es directamente ejecutivo, ni vinculante para la entidad, ni recurrible, aunque en la práctica las entidades suelen cumplirlos. Es sin duda un modo interesante de defensa de los derechos del ciudadano que no exige ni abogado ni inicio de un proceso judicial que en muchas ocasiones por la cuantía de lo exigido no tiene justificación para el afectado.